彼得•德鲁克（Peter Drucker）将医院称为“试图管理的最复杂的人类组织形式”。Brian Golden教授研究了复杂性的范围以及管理策略如何帮助找到前进的道路。
凯伦•克里斯滕森：医疗保健是一个庞大且不断增长的行业。但它面临着独特的管理挑战，您认为这些挑战尚未得到充分解决。请总结一下。
Brian Golden：在大多数系统中，医疗保健被视为成本而不是投资 - 这是悲剧性的。目前最大的挑战之一是让人们对伟大的医疗保健可以为经济做些什么采取新的思维方式。事实上，优秀的医疗保健推动了繁荣。
第二个问题是不平等问题。我们有我所说的“邮政编码医疗保健”：如果你碰巧住在多伦多、纽约市或洛杉矶这样的地方，你就非常幸运了——那里拥有世界上最好的医疗保健。但是，良好的医疗保健在国家之间或国家内部的分布并不均匀。有一些方法可以克服这一点，由于快速扩展的虚拟护理以及对不同医疗保健专业人员（不仅仅是医生）可以做出的贡献的日益重视，我们开始看到一些进展。
第三个挑战是医疗保健市场非常不完善。在一个完美的市场中，基于质量和成本的自由流动信息存在激烈的竞争。我们在营利性部门看到了这一点，资源流向了创造最大价值的提供者。医疗保健也应该被视为一个市场。我们应该将资源和纳税人的钱流向那些为所花的钱提供最佳照顾的提供者。问题是，买家 - 在这种情况下是保险公司或政府 - 很难确定高质量和低质量的护理。即使是最终用户也很难做出这种区分。我们需要医疗保健更像其它强劲的市场一样运作，这将需要文化转变和对绩效报告的投资。
我要说的最后一件事是，在每个发达国家，医疗保健都是高度孤立和分散的，这主要是由于支付模式和激励措施。这些是我们在这个九万亿美元的全球行业中面临的一些基本挑战。好消息是，我们可以克服它们，我们在过去十年中取得了一些进展。

已故的彼得•德鲁克（Peter Drucker）有句名言：医院是人类试图管理的最复杂的组织形式。这种复杂性源于什么？
有几个因素在起作用。首先，我们不是在生产小部件;医疗保健是一门不完善的科学。每年，我们都会提高对如何通过药物、治疗或手术来护理患者的理解。我们每年都在进步，但它总是不完美的。精神卫生保健就是一个很好的例子：即使在今天，该领域的领导者之间也围绕如何治疗患有一些最常见心理健康挑战的患者进行辩论。

良好的医疗保健不是在国家之间或国家内部均匀分布的。
第二个相关问题是医疗保健的多学科性质。我们聚集了许多聪明、受过良好教育、有爱心的人，但根据他们的培训方式，他们经常以不同的方式看待世界。他们可能对手头的目标达成一致，但由于他们根深蒂固的思维模式，他们以不同的方式应对挑战。
我要说的第三件事是，医疗保健挑战是众多社会挑战的表现，因此即使是最有效的医疗保健系统也总是会受到社区缺乏教育的挑战。在加拿大，我们仍然没有足够的清洁水系统，在某些地区仍然无法获得营养和负担得起的食物。这些只是“健康的社会决定因素”的一部分，它们是持续健康挑战的重要预测因素。但是，由于这些问题源于政策失败或非医疗保健系统（例如教育，刑事司法）的失败，因此几乎不可能避免我们的医疗保健系统实际上旨在解决的一些问题。
最后，需求的复杂性。如果您正在运行制造业务，您可以决定下个月生产 40 台 MRI 机器，您可以精确和按计划完成此操作。但是我们永远无法确切知道谁会出现在医院，他们什么时候到达，他们的病情会是什么，以及需要什么技能来照顾他们。试图设计一个具有如此多不可预测性的系统存在很大的不确定性。人工智能肯定有所帮助，但与大多数行业相比，我们还没有达到目标。这是加拿大可以为世界做出重大贡献的一个领域。

谈谈公私伙伴关系在解决这些问题中的作用。
在加拿大，我们经常努力跨越公共和私人系统之间的鸿沟。私人方面往往觉得公共系统不发达，不成熟，公共系统觉得私人方面只关心赚钱。我认为，两者都不是真的——这种伙伴关系有真正的好处。
诚然，公共系统难以超越选举周期进行思考和承担风险;与此同时，如果私营公司不通过投资研发来关注未来，他们往往会受到投资者的抨击。私营部门有资源投资于风险更高的企业，他们也可以使这些企业多样化以平衡风险。他们通常有能力汇集公共系统无法整合的财政资源。
这方面的一个例子是美国的Iora Health。其创始人兼首席执行官是我们医疗保健和生命科学全球行政工商管理硕士课程的学生，在课堂上，他谈到了Iora的使命，即在美国各地提供初级保健和负担得起。他描述了他如何不得不去私营部门 - 私营部门接受了他的使命 - 进行投资，这些投资只会在未来获得回报。这些投资者可以押注长期。
我们也知道，公共系统严重依赖私人系统获得技术和新工作方式等资源。以我们目前在 COVID-19 方面的情况为例。我们已经看到，我们最好的私营部门组织的供应链能力对于将个人防护装备和疫苗等产品带到社区至关重要。我们谁能想象如果没有私营部门，在这场大流行期间，我们的世界会是什么样子？疫苗的开发和传播证明了公共和私人组织如何能够非常有效地合作。我们需要更多。

对于那些不熟悉该术语的人，请定义基于价值的护理（VBC）及其关键原则。
我们在许多行业中谈论基于价值的购买，但由于某种原因，我们没有考虑我们花在医疗保健上的钱是否物有所值。当我们在系统的一部分而不是另一部分的特定服务上投资一百万美元时，我们是否获得了这些资金的最佳结果？基于价值的护理解决了这个问题。这在很大程度上是关于为结果付费，而不是向提供者支付完成特定任务的费用。
近年来，这种心态已经扩大，而且非常有前途。我们首先在美国看到它，那里有更有效的医疗保健市场，但在罗特曼学院，我们已经与医疗保健领导层（政府和提供者）的同事合作了大约七年，传播基于价值的护理的福音。
我们与位于汉密尔顿的圣约瑟夫卫生系统做了一些工作。圣乔对卫生部的承诺是：向我们提供您原本可以为胸外科、慢性阻塞性肺病或骨科护理提供的资金;不要付钱给我们在这些领域做特定的事情，而是为我们的患者所经历的结果付钱给我们。St. Joe's拿走了这些钱，召集了一支由外科医生、家庭护理人员、物理治疗师和初级保健医生组成的团队，他们负责分配所有这些资源。这是一个早期的实验，我们已经看到它在多伦多大学健康网络的骨科护理中起作用。
在私人方面，我们也看到了创新公司在基于价值的护理方面的重大进步。例如，在医疗设备中。保险公司或政府付款人通常希望在将资金从久经考验的方法转向新的创新设备之前看到多年的结果数据。困境在于这些都是创新，因此根据定义，提供商没有多年的结果数据可以提供。像美敦力（Medtronic）和强生（Johnson & Johnson）这样的公司已经能够克服这一点。他们比潜在买家更了解产品的科学和工程设计，所以他们可以说，'别担心，我们会在这里冒险：预先付钱给我们，如果我们没有达到承诺的结果，我们将偿还你每一美元'。同样，私营部门有能力进行投资并在各种产品和服务上实现多样化，可以做到这一点。

您领导的团队试图在安大略省实施 VBC。描述您的综合客户服务项目是如何发挥作用的。
这是一次很棒的学习经历，但它并没有产生我们希望的结果。我们试图做的是将提供者聚集在家庭护理环境中，为患有下肢静脉溃疡或糖尿病足溃疡的患者提供服务。通常，这些患者的活动能力不是很强。他们处于相当大的痛苦之中，他们的家庭护理很昂贵。一开始，各种各样的医疗保健提供者和医生都参与了每个病人的护理——从护士到物理治疗师——但他们都没有相互联系。整个星期，不同的卫生专业人员都会访问病人，他们彼此之间没有沟通。他们通过探视和执行特定任务而获得报酬 - 但没有人对每个患者完全负责。
我们与卫生部和家庭护理部门合作，试图将各方聚集在一个保护伞下。正如圣乔的例子所表明的，将有一个
经纪人将收到一笔合并付款，以支付患者所需的所有护理。我们没有成功的地方是改变了该部对付款的看法。他们一致认为，我们应该将这些提供者聚集在一起，并且应该有一个负责任的一方。但是我们无法说服他们改变付款方式，这是他们当时与安大略省医学协会进行的一些非常具有挑战性的讨论的副产品。
可以理解的是，在为医生谈判新的支付时间表时，他们不愿意就改变支付模式进行对话。另一个挑战是，我们在加拿大各地没有适当的系统来确定特定服务的成本。如前所述，没有真正的市场力量在起作用。
这是七八年前的事了，我很高兴地报告，我们已经改进了所有这些功能。我们现在有更复杂的系统来确定护理特定疾病患者、风险调整以及创建将各种提供者聚集在一起所需的治理机制的合适价格。我们现在看到了从安大略省卫生团队（OHT）开始的新运动，从医院部门，初级保健，家庭护理，物理治疗和长期护理的提供者聚集在一起，以照顾特定地理区域内的患者。他们将合作改善患者的预后——我们认为我们的早期实验是灵感的一部分。

描述捆绑付款在此模型中的作用。
我基本上已经描述了它们，但没有说这个术语：捆绑付款需要确定对特定医疗状况的护理平均应该花费多少。因此，如果是髋关节置换术，如果遵循最佳实践，我们大致知道平均髋关节置换术的成本。这些付款将以前支付给每个相关提供商的金额捆绑在一起。假设捆绑者收到 18，000 美元用于髋关节置换术等复杂的外科手术。他们有动力不向传统模式下的所有提供者付款，而是组建一个定制的团队，寻找最便宜的合格护理人员和提供者进行必要的护理。他们还可以为该过程添加有用的工具。重要的是，要衡量结果，以确保保持质量。

在危机时期，领导人必须承认，他们可能犯错，但他们可能是对的。
在我们对腿部溃疡患者的实验中，我们发现我们可以投资一个100美元的鞋垫，可以让患者更快地愈合，接受更少的家庭护理。更少的护理就诊节省了数千美元。通过让捆绑者自行决定购买该插入物，而不必遵循规定的护理过程（即“三周半内进行 17 次护理访问”），系统变得更好，提供者更好（因为他们没有提供不必要的护理），当然，患者过得更好。捆绑付款是关于将经济激励措施交到最接近患者的医疗保健提供者手中，并激励他们以最低的美元金额提供最佳护理。这就是基于价值的护理的全部意义所在。

到目前为止，从全球大流行中得出了哪些关键的领导力经验教训？
我们了解到，在危机期间需要一种不同的领导风格。我在罗特曼学校教授一门关于变革管理的课程，在大流行之前，当我与医疗保健领导者合作时，他们会问这样的问题，“我们如何在我们的医院有效地实施新的数字平台或新的人力资源系统？这些都是久经考验的真实流程，因此可以通过仔细的计划有效地管理流程。我的建议主要是确保良好的沟通和培训人们。这就是我所说的“预期变更管理”。
在 COVID-19 时代，没有剧本。哈佛大学肯尼迪学院的罗恩•海菲茨（Ron Heifetz）谈到了在不确定时期对适应性领导力的需求。在传统的变革时代，我们指望那些处于权威地位的人告诉我们该怎么做，并且有一个剧本。但在危机时期，我们需要基层的更多参与。领导者需要承认不确定性，进行实验并提高风险承受能力。他们不得不承认，他们可能经常错，因为他们是对的。
罗恩喜欢用压力锅来比喻：你必须让压力足够大，这样人们才能有创造力和创新精神——但不要太大，以至于盖子就被吹掉了。管理这种压力，让人们进行实验并支持他们，这一点很重要。但与此同时，你必须保持火车运行，所以你最终会得到两个系统：你的正常操作系统，这需要更传统的领导风格，以及适应性领导方法，你创新，承担明智的风险，学习速度非常快。

在整个大流行期间，我们看到了很多创新。对医疗保健的持久影响是什么？
首先，虚拟护理不会消失。正如我们中的许多人已经学会了在家工作一样，许多患者已经学会了在家中接受护理，医生也学会了不必担心使用这些工具提供优质护理。我之前谈到了医疗保健系统中存在的不平等，部分原因是你住在哪里。随着虚拟护理的出现，我们可以为这个庞大而多样化的国家的患者提供城市质量的护理。这是一件好事。
我可以肯定地说，这不会是我们面临的最后一次危机。我们没有从SARS的经历中学到足够的东西，但我相信，基于这种病毒对世界的深远影响，COVID-19的教训将被广泛接受和记住。