我在上完华南理工大学MBA的《管理沟通》课程后，学到了一个核心技能——沟通。

管理学大师彼得•德鲁克曾经说过，沟通是管理的基础。

从一定意义上来讲，管理过程就是沟通过程。沟通是管理活动和管理行为中最为重要的组成部分。

早在2016年10月份，我为了理解沟通是怎么回事，上过一门课程叫做DISC，它把人的行为风格分为4类，简单易懂。（点击查看学习复盘文章）但是没有工具是完美的，我在实践过程中还是会遇到很多困惑，这也就需要我时刻提醒自己，沟通的技巧，要多加学习，多加应用，多加总结。

2018年12月16日，《管理沟通》课程结束，我对沟通的理解又有了新的认识，但也认识到，“沟通是其实是一门越学越不懂的学问。”

它关乎人性，关乎人心，关乎每一个细节。

这次结合华南理工大学工商管理学院管理学系副教授黄爱华老师的课程讲义，复盘整理如下，希望能够启发到大家：

01 、管理沟通的核心是什么？关键点在哪里？

讲义中也给了答案，在讲义的P34提到，管理沟通的六大核心：

明确目标（毕竟每个人的时间是有限的，那么除了闲谈唠嗑，任何对话应该被赋予一个目的，这才是较佳的时间管理观念。）
尊重对方（我们每一个人都需要被尊重）
学会倾听（马云说过，真正厉害的谈判专家是那些“不说话”的，他其实想强调倾听的重要性。）
善用语言（选择不同的语言形式、不同的语言符号）
寻找共鸣（找到共同利益点）
积极反馈（ 客体不是我们肚子里的蛔虫，不会看一个眼神就知道我们在想什么。）
这六个步骤非常有意思，
在工作职场、生活家庭中都可以直接运用。

但有一些环节也经常容易被忽略，尤其是一些简单的沟通行为，沟通的目的越是容易被忽略。

比如第一条，明确目的。
举一个我自己的例子，之前A请我递一个邀请函给C，我说，好的，一定转交。

转交完之后，我就后悔了。

因为我这个“递邀请函”的沟通行为，没有目的可言，只是机械地送了邀请函而已。

而我期望的目的是，确定C当天的时间，C能不能去，C不能去的话，谁替代C去，然后给A一个反馈。

当然，后面我又电话和C确认了一下，并把沟通的结果告诉了A。
A很开心，觉得可可办事很靠谱。

02、讲义设定的学习目标是什么？我可以获得什么技能？

讲义的学习目标有2个，

（1）正确识别自己与沟通客体的关系。

大家不要小看这个目标，其实很难的！
沟通对象是谁，老板、朋友、同学？
在什么场合沟通，演讲场合、汇报场合、社交场合？
他（们）的心情如何，
他（们）有何关注点，
他（们）对我有何看法和期待，
他（们）想达成的目标是什么，
认识他（们）多久了，还可以了解（他们）多少.....

（2）运用合适的沟通方式清晰准确地表达自己的观点。

我觉得这个目标要有一个结果衡量，就是在后面加一句“以达成自己的沟通目的”。
当大脑经过一系列关于沟通客体信息的处理之后，
会有一个初步的沟通策略出来：怎么说，怎么演绎，怎么表达，才能够传递我们的观点，表达自己的需求，达成自己的沟通目的。

以上就是这门课程带给我们的价值点，
也是本文可以带给大家的价值点。

讲义的第一讲是“完美说话的模型和技巧”。

听到这个标题，
相信大家就很想知道怎么才能做到“完美说话”，
毕竟，我也是因为“说错话”采过很多坑的人。

那么我们首先弄明白，现在“说话”和过去“说话”有哪些不一样？

答案是，不一样了！
人类现在每天要说很多很多的话，无论是招聘面试、事件访谈、例行交流或者专题面谈（P7提到了说话的四大类型），尤其是随着通信技术的发展，通过微信等社交工具说话量明显增加不少。传统的面对面说话、谈话、交流机会在不断地减少。

这也就导致了面对面说话的重心有所变化，见面了吐槽会变多，感情交流会变多。

讲义P7用了一句，“书面说，事多快好省；见面说，情深入人心。”
很形象！

但是我们还是要结合实际的需求，去选择当面说还是网络说。
这是“说话”随着时代发展，自身在不断突破的变革。

但是，提到“说话”，好像人人都会说，张口就来，那么本文讨论的“说话”究竟是什么样的概念？

比如，“滔滔不绝”是不是在“说话”呢？不是！这只是一个人的自嗨。

“咄咄逼人”是不是在“说话”呢？也不是！
这是一个人的宣泄。

漫无目的的“说”，是不是“说话”？不是！它可能更倾向于是在闲聊。

有目的、有计划的“说”，才最符合本文提到的概念“说话”。
而且，涉及重大责任的不能乱说话（比如产品事故的媒体采访），涉及重大利益的要小心说话（比如绩效考核的面谈）。

延伸“说话”的概念，我们发现：
品牌传播，就是品牌在“说话”；
新媒体营销，就是企业通过媒体平台在“说话”；

那么“说话”有哪些特征呢？它具有以下这2个特征：
（1）互动性

说话时你一言，我一语，是一个双向的过程。
有主体，也有客体。
说的越多，意味着“互动越多”！
但是也伴随着一个问题，互动程度高，沟通效率不一定高。
吧啦吧啦说了一大堆，也更容易忽略沟通目的。

所以就需要我们在沟通中，把握说话的第二特征“主控性”。

（2）主控性

主控性如何应用？那就是要做到：

①事前有计划
②事中有调整

我并不是特别建议说话都要“计划”一下，但是我很鼓励大家让说话变得“有计划”一些。
尤其是在一些重要的沟通场合，比如，和领导谈加薪，做工作汇报，甚至别人请你去分享一个主题。

我自己的风格是喜欢写逐字稿，一方面是会根据逐字稿去控制自己说话的节奏，另一方面，自己听录音也会复盘自己哪些地方表达得不好以及如何改进。

讲义P6也提到，这个“事前有计划”还包括：与谁说、如何说、对方作何反应、何时何地说好、要不要借用谁的力量、避免谁的干扰等等。

03、学会“说话”的意义不言而喻，那么应该如何“说话”呢？

我们继续回到管理沟通的6个核心点：
明确目标
尊重对方
学会倾听
善用语言
寻找共鸣
积极反馈

这里最关键的一条就是，学会倾听。

“善听者，才能做善言者。”
倾听的作用，可以让对方说话顺畅（叙述），激发对方的说话欲望（激发），可以发现说服对方的关键（说服），可以建立共赢的良性关系（关系），

而且倾听有一个很大的作用，就是“掩盖自己的无知。”
并不是每个人都是一本百科全书，什么都懂。
那么学会倾听就能够获取更多的信息，这都可以帮助我们占据沟通的主动权。

倾听的同时，我们要给反馈，如何给反馈？
讲义建议我们可以用“提问”的办法（讲义P10），一来可以促进客体思考补充，二来检验客体的理解程度。

因为，主体和客体的内在语言逻辑是不同的。主体判断对话的状态，要看客体的身体语言（眼神、姿态等），而客体也要学会听取主体的口头语言（关键词）信息，及时提问，从而把握沟通的目的。

提问给反馈的技巧有2个，一个是让对方提问；第二个是自问自答（讲义P11）。

（1）让对方提问，借客体的提问来说
比如，“请问大家对我刚刚提到的内容，还有什么疑问吗？”

（2）自问自答，自己自问自答来说。
比如，那么什么是今天课程的关键点呢？以下这六点就是关键内容，请大家注意看！

这里分享一个小技巧，我们常常遇到夸人很尴尬的场面，比如，“你这个裙子好漂亮喔！”“你今天好美哦！”明明是主体赞美客体的话语，但是客体却很尴尬，经常回应是“哪有！”“你这人今天怎么了，抽筋了？”

那么，下次用一个提问结尾，就礼貌不失尴尬了。
比如，还是夸客体的裙子很美，“你这个裙子好好看哟！”，追问一句，“在哪里买的呢？这就是把问题抛给客体，也给客体一个处理信息的空间。

同时，在沟通过程中，适当沉默也是一种策略之一（讲义P11）。

综上所述，沟通者要想实现“叙述-聆听”“提问-回答”“观察-沉默”之间的平衡，在沟通过程中尤其要注意到：

（1）客体定位：客体（他）需要什么？
（2）主体定位：我能提供什么？
（3）沟通策略选择：为了实现主体（我）和客体（他）的共赢，主体（我）可以做什么？

04、以上是关于说话的部分，那么两个人的关系，总会有从陌生（见第一面）到熟悉的过程，如何建立关系呢？

讲义P13提到“互惠、承诺、情感以及牵连”这四个建议。

（1）互惠
这个最好理解，你有什么，我有什么，我们互相交换，可以是物质上（礼品、金钱）等，也可以是精神上（仰慕、崇拜、经验）等，这些都可以成为互惠的介质。
这个互惠也是需要平时刻意去经营和维护的，尤其是慢热行为风格的人，他们不喜欢被临时当成“利用的工具”，所以临时抓瞎找这一类人帮忙，也许期待来的是一场“空欢喜”。
（2）承诺
言行一致、书面承诺以及行动一致都是可以应用的小技巧。

举个例子，
A喜欢说的一句话是，回头有空帮我看看那一笔报销走到哪个流程了，可以嘛？

这句话一般都很难被拒绝，它其实就用了言行一致的承诺。

因为让客体不是现在就立马行动，而是让客体做出一个口头承诺，这个也就意味着，对方一定会去做。
即使忘记了，你可以友情提醒，更不用怕请求遭到拒绝。

再比如，

请A帮忙看看文章结构如何，这可是一个大工程，需要的时间比较久。

那么怎么去沟通呢？可以拆解一下，先说，“A吖，可以帮我看看这一小节文字，有没有要修改的呢？”

A看到是一小段，会很乐意帮忙，因为不会耽误很多时间。

那么他看完后，可以再说：“你看这样行吗，我这个文件先放你这，你回头有空帮我看看整篇文章的逻辑有没有问题，可以嘛？因为我要拿去做汇报用。拜托你啦！”

这时候，运用了口头承诺和行动一致原则。

至于书面承诺，一般是留下证据使用，比如给领导审批某项文件等场景，那么别人也不好反悔，毕竟做过书面承诺了。

（3）情感

这个技巧最好用了，比如找相同母校“你是哪个学校毕业的”，找相同生活经历“你在哪个城市也待过啊”，找相同工作经历（辉煌和落寞都可以），找相同的现状/目标（都在看书、都在求职等）以及兴趣爱好。
这些都是可以迅速建立关系的情感技巧。

（4）牵连
牵连有两个要点，少说多做和只算大账。

“少说多做”都可以理解，“只算大账”是要学会去标准层面寻找解决问题的办法。

比如，一个团建预算财务部门没有通过，一般人是会激动到跳起来，去闹，“你凭什么不给我通过？”这样问，别人想为难你，会想出千百个理由来搪塞你。

那么更好的做法是，去问标准是什么。“团建方案一般的申请是什么要求？”“针对这个标准，那我这个申请主要有123点要改动一下，还有补充的吗？”

05、说完了沟通的主客体，就是企业里的组织沟通了，分为组织内部沟通和组织外部沟通。

在组织内部，为什么我们要学会“向上沟通”？
一来领导掌握着丰富的资源（人财物资源、资讯资源、渠道资源等等），
二来有助于领导做下一步决策，
三来学习领导的“谋略”，
所以，我们要学会事前多请示（确保自己领会领导意图，不懂就问），事中多汇报（成绩、差错及时同步，便于领导及时纠偏我们的执行，打消他们的焦虑感），事后多总结（不邀功，不推卸，要干货）。

那么我们应该如何定位自己呢？（讲义P28）

态度上要，信任、敬重和爱护领导；
言语上要，有默契和合拍；
行动上要，点子多，有贡献；

可以说，
在部门里，是领导的一个桩，个人利益要服从组织利益；
在部门间，多承担，少使绊，帮助领导适度“脱身”；
在部门外，做好各种信息收集者，做好探路者、建议者和冲闯者；

而且和领导汇报的时候，领导一般想看到什么内容呢？典型+故事+数据，共同构成了有价值的信息，这个是领导期望我们沟通的内容。

在组织（企业）外部，沟通的重要性更加凸显。

企业需要提高企业形象、与社会建立良好关系，提供产品和服务信息等等，
这也就涉及了众多的利益相关者。

也更容易发生危机，比如常见的危机类型有，人力资源危机、产品/服务危机、领导危机、财务危机以及安全事故与公共危机。

危机的形成一般经过孕育期-爆发期-扩散期-消失期这四个阶段（讲义 P33），
需要把握六个度的原则“态度、速度、高度、气度和尺度”来解决危机。

尤其是现在自媒体舆论有“重观点轻事实、重个性轻真知、重流量轻真理”的倾向性，更加需要我们学会危机沟通，
做好3C（从公众利益出发，体现企业关切之情；整合传播渠道，及时、准确地向公众沟通信息；以及快速反应原则，及时控制时态发展）。

以上就是《管理沟通》这门课程讲义所学习到的内容。
内容涵盖了沟通的理念、沟通的策略以及沟通的实际应用场景。

作为复习资料，希望我们全班都能够考过这门课；
作为干货，希望这门课程能够帮助我们成为一个善于沟通的人。
早安！